金のかからないサービスを何とかしてほしい(2001/9/1)

　最近、仕事が忙しすぎて（実際、このエッセイも一日遅れている）、ちょっと怒りっぽくなっているのかもしれないが、今回は最近日常の中で腹が立ったことで、一般の新聞や雑誌のエッセイでは書かせてもらえないようなこと（つまり、個々の企業などへの不満）を書こう。
　実は、私、ちょっとした研究会があって、８月の24日から26日まで韓国に行っていた。事前に予想したほど韓国の反日感情は強くなくて、それなりに快適な旅行ができた。
　ただ、日曜日の夕方に、『ここが変だよ、日本人』の収録があったので、予定を早めてノースウエストのソウル―成田便を使うことになった。当日は仁川までのタクシーも空いていて、ちょっと空港のラウンジで原稿でも書こうかという感じで空港に入った。すると驚いたことに入り口に人があふれている。結論的には、コンピューターがダウンしたとのことで、手作業でチェックインをしているためにこのような行列ができていたのだ。入り口をふさぐとまずいと判断して、空港内に新たな列を作り、２０分ほど並んでかなり進んだと思ったら、 そこに着いて始めて、その列がエコノミークラスの列であるとわかった。
　というか、こんなに大勢並ぶことを想定していなかったので、ビジネスとエコノミーの入り口がそのままになっていたのだ。そこで地上係員にここで初めて入り口がわかるのはおかしいと抗議したが、それは聞き入れられず、結局ビジネスクラスの列の一番後ろに並びなおすことになった。私は、高いお金を払ってビジネスに乗るのは贅沢をしたいわけでなく、少しでも疲れを残さず、東京に戻ったり現地に着いたりしたら仕事ができるようにしたいのと、ラゲージにしても乗り降りの順にしても優先されるので、時間が有効に使えるからである。それなのに、この時間のむだはなんだ。これがこちらの手落ちならともかく、自分たちのコンピューターの故障のためである。故障した時点で列が伸びたら、入り口の表示場所を前に移すくらいいくらでもできたはずだ。
　だいいち、少しでも多くの客をはこうとするのはわかるが、ビジネスのカウ ンターは２つしかないのに、エコノミーのカウンターは６つも空けてある。これでは客席の比と同じなので、ビジネスのほうが待ち時間が少ないという原則も崩れている。こういうサービスしかできないから、ノースウエストは お金のある客に逃げられて、ファーストクラスを廃止するはめになったのだろうと思い知った（その代わりビジネスが広いし、ディスカウントもよいのでよく利用するのだが）
　ノースウエストはこの対応についてはちゃんと反省してもらいたい。少なくとも高いと思いながらビジネスクラスで旅行をしようと思っている人はノース ウエストを使うのは多少このような情報を考慮してもらいたい。
　さて、次は、ＪＲ西日本だ。
　実は私も家族サービスでついにユニバーサル・スタジオ・ジャパンに行って来た。予想通りに大盛況で、大阪にも相当な経済効果があるのだろうし、これにＪＲ西日本も出資しているそうだが、正解だと感じた。
　さて、帰りはギリギリまでここにいようということになって、新大阪までは時間の読めるＪＲで帰ることにした。しかし、旅行の帰りだから荷物は多い。カートつきのスーツケースをぶらさげてＪＲに乗りこんだ。大阪駅までの直通 はないが、西九条での乗り換えはとなりだったのでＯＫだ。しかし、大阪駅から新大阪まで行くのが悲惨だった。乗りかえる再にエスカレーターがないのだ。ユニバーサルスタジオに行く人だけでなく、新幹線を使う旅行者、特に海外からの客は、どうやって重い荷物をもって、階段を上がれという気なのか？エスカレーターの一つくらい新大阪行きにのる階段につけてほしいと本気で思った。あとでわかったことだが、1ヶ所だけ、大阪駅から新大阪にいく電車のホームにエスカレーターがついている。しかし、それなら、エスカレーター利用のお客様は中央のエスカレーターをご利用下さいくらいの表示を1箇所でもしてほしかった。
　ソウルのノースウエストにせよ、大阪駅のＪＲにせよ、ほんのちょっと表示をするだけで、ずっと客の利便性が高まり、不快感が和らぐことである。金のかからぬサービスくらい、心遣いくらいはしっかりやってほしい。
　ついでに、実はＵＳＪの中でオペレーションシステムの不具合があって、30分くらい立ち往生させられた。その時に韓国の忌まわしい思い出を思い出したのだが、日本でもこれだけはやってほしいのは、そういうできの悪いシステム （韓国のコンピューターのダウンもＵＳＪのオペレーションシステムのダウンも） を作った会社を公開することだ。それによって、悪評が立つという制裁をうければ、もう少し故障しにくいシステムを開発する気になるだろう。それが市場原理というものである。
　腹立ち紛れに私としては感情的なことを随分書いたが、一部は的を射ているはずだと信じている。こういう反省させたい情報を流すメディアとしてホームページがあるのかもしれないが、本当は大マスコミでこういうことが報じられる日がくれば悪い失敗や悪いサービスが淘汰されると信じている。